Ogni sito E-Commerce deve rispettare alcuni adempimenti di legge per poter essere definito a norma. In un negozio online, ancora più che in un negozio fisico, devono essere infatti rispettati alcuni parametri atti alla salvaguardia del consumatore, ma non solo.
In questo articolo vedremo quali sono gli elementi indispensabili che il tuo store online deve avere per poter essere considerato a norma dal punto di vista legale.
Termini e Condizioni
Questa voce che spesso troviamo anche come “Condizioni Generali” o “Condizione di Vendita” è un tassello che non deve assolutamente mancare in un E-Commerce. “Termini e condizioni” regola le attività contrattuali che si instaurano tra venditore (e quindi l’ E-Commerce) e l’acquirente. Per questo motivo ogni store online, è obbligato a creare una pagina in cui venga mostrato questo tipo di documento.
In questo sezione dovranno essere esplicati tutti i dettagli del rapporto commerciale: pagamento, consegna, rimborsi, garanzie e resi.
Ma attenzione! Se questo contenuto non è presente sul sito oppure è mal formulato, verranno applicati i principi di massima tutela a favore del cliente. Un esempio: il nuovo Codice del Consumo prevede il recesso da parte del cliente, entro 14 giorni dall’acquisto. Qualora l’ E-Commerce non avesse comunicazioni in merito o queste non fossero precise, il periodo per esercitare il recesso si estende automaticamente a 1 anno e 15 giorni. Quindi è molto importante redigere un documento “Termini e Condizioni” che sia chiaro ed esauriente.
Come posso scrivere il documento “Termini e Condizioni”?
“Termini e Condizioni” abbiamo detto è una forma di contratto e in quanto tale, deve essere redatto secondo quanto stabilito dal Codice Civile e dal Codice del Consumo.
Ciò che quindi deve contenere questo tipo di documento è:
- I diritti dell’acquirente: recesso, garanzie, tipologia di assistenza, modalità di risoluzione delle controversie etc…
- Dati identificativi del venditore: ragione sociale, indirizzo, p.iva etc…
- Aspetti del contratto: durata, modalità di rinnovo ed esecuzione, obblighi di entrambe le parti coinvolte
Come deve essere il documento “Termini e Condizioni”?
Ogni utente del sito deve poter accedere in maniera facile e veloce alla sezione “Termini e Condizioni”. Per questo motivo, è necessario posizionare in maniera visibile il link di accesso al documento, magari nel footer di ogni pagina del sito.
Inoltre, “Termini e Condizioni” deve essere redatto in maniera chiara ed esauriente. Sul sito, dovranno essere presenti le traduzioni di questo documento in tutte le lingue in cui l’ E-Commerce è disponibile. Non è quindi sufficiente redigere “Termini e Condizioni” in inglese per tutti gli utenti che non parlano italiano.
Durante la fase di acquisto, si dovrà prevedere un momento in cui l’utente viene messo al corrente e deve accettare con una checkbox “Termini e Condizioni”. Solo dopo aver accettato “Termini e Condizioni”, l’utente può procedere con l’acquisto.
Ulteriori informazioni
Oltre a tutte le informazioni presenti all’interno di “Termini e Condizioni”, occorre fornire ulteriori informazioni al cliente nel corso del processo di acquisto.
Tra queste troviamo:
- Caratteristiche principali dei beni o servizi venduti
- Prezzo totale comprensivo di imposte
- Spese aggiuntive per la spedizione, consegna etc…
Queste informazioni devono essere fornite, prima di formalizzare l’acquisto.
Garanzie
Ci sono due tipologie di garanzia in ambito B2C:
- Garanzia di conformità (o garanzia legale) da parte del venditore
- Garanzia di buon funzionamento da parte del produttore
La Garanzia di conformità è obbligatoria da parte del venditore, che ne è responsabile, ed ha una durata di 2 anni dalla consegna. In base a questa il bene deve essere:
- senza difetti o malfunzionamenti
- idoneo all’uso
- conforme a quanto indicato dal venditore
La Garanzia di buon funzionamento è invece facoltativa e garantisce che il bene soggetto ad un uso continuativo, prosegua a funzionare correttamente.
Recesso
Ogni consumatore ha il diritto di recesso, ma cosa significa esattamente? Significa che il cliente può annullare l’acquisto, rendere la merce e riavere i soldi, entro 14 giorni.
Tuttavia esistono alcuni casi, stabiliti dalla legge, in cui l’acquirente non può godere del diritto di recesso. Tra questi, ad esempio:
- Acquisto di beni su misura o personalizzati
- Fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi rapidamente
- Acquisto di beni che per motivi igienici sono sigillati
ODR e Risoluzione delle dispute
Qualora nasca una disputa riguardante l’acquisto, la consegna o la restituzione di un bene su un E-Commerce, europeo, esiste uno strumento online con il quale risolvere questo tipo di questioni. Tale strumento si chiama ODR – Online Dispute Resolution – ed è un mezzo, messo a disposizione della Commissione Europea, facile e veloce per la risoluzione di controversie legate ad acquisti on line. Ogni E-Commerce europeo deve segnalare questa possibilità, nelle condizioni di vendita.
Privacy Policy e consensi
Ogni E-Commerce attualmente online deve garantire una completa informazione e informativa sulla questione Privacy e chiedere consensi al cliente.
In particolare, ci sono diversi adempimenti da rispettare:
- Fornire un’informativa sulla Privacy
- Fornire un’informativa sui Cookies utilizzati all’interno del sito E-Commerce
- Chiedere il consenso al trattamento dei dati
- Notificare i trattamenti al Garante
Che contenuti deve avere la Privacy Policy?
L’informativa sulla Privacy o anche detta, Privacy Policy, è un documento nel quale viene spiegato quali dati personali vengono trattati, da chi, come e per quale scopo. Vengono inoltre definiti i diritti di cui il cliente gode e il modo per esercitarli.
La Privacy Policy deve quindi contenere:
- Finalità e modalità del trattamento dei dati
- Natura obbligatoria o facoltativa del conferimento
- Le conseguenze legate ad un eventuale rifiuto nel conferimento dei dati
- I soggetti ai quali i dati possono essere comunicati
- I diritti di accesso e di modifica dei propri dati personali, conservati sul sito
- Gli estremi identificativi del titolare del responsabile
Questo documento, essendo un ‘informativa, deve essere redatto con un linguaggio semplice e comprensibile dai soggetti a cui è destinata.
Acquisizione del consenso
L’utilizzo di dati personali per l’invio di newsletter o per la risposta a richieste di contatto, deve essere espressamente autorizzata dall’utente. In particolare, tale autorizzazione deve rispondere a requisiti specifici, ossia il consenso deve essere:
- libero, ossia non obbligatorio, a meno che non si tratti di un consenso necessario per usufruire del servizio
- specifico, ossia è necessario un consenso distinto per ogni finalità di trattamento dei dati (predisporre pertanto delle oppurtune checkbox)
- informato, ossia ci dovrà essere un rimando immediato alla Privacy Policy
- preventivo, ossia il consenso deve essere ottenuto prima di poter effettuare qualsiasi trattamento dei dati
- documentato per iscritto, ossia il titolare del trattamento deve essere in grado di provare che il consenso è stato dato
Notificazione al Garante
La notificazione è un adempimento legato ad alcune particolari tipologie di trattamento, la più comune delle quali è la profilazione. La procedura consiste nella compilazione di un modulo online e nel pagamento dei diritti di segreteria.
Ma cosa si intende per profilazione?
Questo processo rappresenta la manipolazione dei dati attraverso strumenti elettronici. Tale manipolazione è atta alla definizione del profilo, della personalità, delle abitudini e delle scelte di consumo dell’utente. La finalità di questo processo è quella di offrire all’utente contenuti pubblicitari in linea con i suoi interessi.
L’obbligo di notificazione, ricade sul titolare del trattamento dei dati
Cookies Policy
Un cookie è una stringa di testo che un sito web colloca all’ interno del PC, smartphone o altri dispositivi e che contiene tutte le informazioni inerenti alla navigazione del suddetto sito.
L’obiettivo principale dei cookies, è quello di migliorare l’esperienza di navigazione dal punto di vista dell’utente.
I cookies raccolgono informazioni anonime sulle pagine visitate, indicando i prodotti e le informazioni più ricercate dall’utente.
Questi strumenti sono utilizzati per tenere traccia delle scelte di percorso e servono per rendere migliore l’esperienza dell’utente nella navigazione.
Se vuoi saperne di più, leggi il nostro articolo Normativa Cookies Magento: Guida completa per mettere in regola il tuo store + BONUS Tutorial
Adeguare il tuo E-Commerce con Iubenda
Come hai visto gli adempimenti di legge per un E-Commerce sono piuttosto lunghi e complessi. Qualora poi non venissero rispettati in toto, il rischio di sanzioni è sempre in agguato. Per questo motivo ti consiglio un servizio molto interessante, che ti può aiutare in questo: Iubenda.
Iubenda è un’azienda italiana specializzata in servizi software ed assistenza diretta per la conformità legale online.
Lo staff di Iubenda, potrà esserti di pieno aiuto nella redazione dei “Termini e Condizioni“, “Privacy Policy“, “Cookies Policy” e altri contratti personalizzati per il tuo E-Commerce.
Inoltre Iubenda ti garantisce un continuo aggiornamento dei tuoi documenti, dovuto al monitoraggio delle principali legislazioni al mondo. Avrai quindi la sicurezza di uno store adeguato e sempre a norma di legge.
Per ulteriori informazioni, visita la pagina ufficiale di Iubenda.
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Iubenda ha creato un interessante ebook, dove vengono riassunti in maniera chiara ed esauriente tutte le informazioni necessarie per rendere il to E-Commerce a norma di legge. Tanti consigli ed indicazioni su quali sono i documenti e le informative da inserire nel tuo store online e su come redigerli.