L’ omnicanalità è diventata ormai un punto essenziale che nel settore E-Commerce deve essere preso in grande considerazione. Nell’era digitale infatti, i consumatori si aspettano esperienze d’acquisto fluide e coerenti su tutti i canali, sia online che offline. Il confine tra E-Commerce e negozio fisico è sempre più sfumato, e le aziende che vogliono rimanere competitive devono adottare strategie in grado di integrare tutti i punti di contatto con il cliente.
In questo contesto, Magento emerge come una delle piattaforme di E-Commerce più potenti e flessibili per supportare una strategia omnicanale efficace. Grazie alle sue numerose funzionalità e alla possibilità di integrazione con strumenti di marketing, CRM e sistemi di gestione del magazzino, Magento consente alle aziende di offrire un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità.
Omnicanalità vs Multicanalità: qual è la differenza?
Prima di approfondire come Magento supporti una strategia omnicanale, è importante chiarire la differenza tra omnicanalità e multicanalità.
- Multicanale: Un’azienda multicanale è presente su diversi canali (E-Commerce, social media, negozi fisici, marketplace), ma questi operano in modo indipendente l’uno dall’altro. Ad esempio, un cliente potrebbe trovare un prodotto disponibile online ma non in negozio, oppure ricevere offerte diverse a seconda del canale di acquisto.
- Omnicanale: Una strategia omnicanale, invece, garantisce un’esperienza integrata e coerente su tutti i touchpoint. Il cliente può iniziare il percorso d’acquisto online e concluderlo in negozio, o viceversa, senza incontrare ostacoli. Dati, promozioni e disponibilità dei prodotti sono sincronizzati in tempo reale.
Adottare un approccio omnicanale significa migliorare la customer experience, aumentare le conversioni e fidelizzare i clienti.
Si tratta quindi in sostanza di integrare i canali legati alla vendita, sia online che offline, in modo che siano interconnessi tra loro. Come canali intendiamo quindi: l’E-Commerce, il negozio fisico, l’ App, Social Media Assistenza Clienti, Newsletter e dispositivi Iot.
Ma non solo, si tratta di vedere anche l’evoluzione dell’utente. Nel corso della sua vita infatti, l’utente cambia, evolve e con lui i suoi “bisogni”. Ecco che quindi diventa fondamentale, per un’ottima strategia di marketing, seguire tutti questi cambiamenti e veicolare i messaggi a lui diretti, in modo che siano aggiornati con i nuovi bisogni.
Perché l’omnicanalità è fondamentale per l’E-Commerce?
L’omnicanalità è diventata un aspetto essenziale per il successo di un E-commerce. Alcuni vantaggi chiave includono:
- Migliore esperienza cliente: I consumatori si aspettano coerenza e continuità nel loro percorso d’acquisto. Se un prodotto è disponibile online, dovrebbero poterlo acquistare in negozio senza problemi.
- Maggiore fidelizzazione: Offrire un’esperienza d’acquisto fluida aumenta la fiducia del cliente, incentivando gli acquisti ripetuti.
- Ottimizzazione della gestione del magazzino: Una strategia omnicanale aiuta a ridurre il rischio di scorte inutilizzate e migliora la logistica grazie alla visione unificata dell’inventario.
- Aumento delle vendite: I clienti omnicanale tendono a spendere di più rispetto a quelli che acquistano attraverso un solo canale.
L’importanza del negozio fisico nella strategia omnicanale
Tuttavia l’omnicanalità non si costruisce solo nell’online, ma anche a partire dal negozio fisico. Per esempio, attraverso strumenti di proximity possiamo inviare delle notifiche ad un possibile cliente che si trova a passare difronte al nostro negozio, invitandolo con un’iniziativa, ad entrare nello store fisico. Una volta entrato, possiamo offrire un’offerta dedicata e magari coinvolgerlo in contest sui social, grazie ad un corner allestito nello store, dove fare foto da condividere sui social con uno specifico hashtag.
Si può poi invitare il cliente a iscriversi alla newsletter, in cambio di vantaggi concreti. In questo modo avremo un dato molto importante: il contatto email, attraverso il quale poi avviare tutta una serie di strategie.
Infine, possiamo convincere il nostro cliente a scaricare anche l’app del nostro store. In questo modo chiudiamo il cerchio.
Da qui si vede che lo store diventa un vero e proprio punto da cui far partire la strategia omnicanale.
Magento e l’omnicanalità: una soluzione potente
Magento è una piattaforma altamente scalabile e personalizzabile, perfetta per implementare un’esperienza omnicanale.
Ecco alcune delle sue funzionalità chiave:
Grazie all’integrazione di plug-in o estensioni disponibili, Magento può davvero implementare le sue funzionalità. E in particolar, è possibile ampliare la strategia omnicanale. Questo perché Magento consente l’utilizzo di API per collegare il tuo E-Commerce con alcune funzionalità. Questo può aiutarti con la gestione dell’inventario, la gestione della liquidità, il monitoraggio dei clienti, ecc.
Esistono molte estensioni in grado di aprire gli orizzonti di omnicanalità a Magento. Queste estensioni consentono quindi un collegamento tra la parte di negozio online e quella di negozio fisico, creando un unico ambiente interconnesso.
1. Integrazione unificata dell’Inventario
Ci sarà quindi una connessione per quanto riguarda l’inventario che può così essere unificato per l’online e l’offline.
Magento consente la gestione centralizzata delle scorte, evitando discrepanze tra negozio fisico ed e-commerce. Grazie a funzionalità avanzate è possibile:
- Sincronizzare l’inventario in tempo reale su tutti i canali di vendita.
- Offrire opzioni come il “click-and-collect”, permettendo ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio.
- Ottimizzare la gestione dei resi e degli scambi su diversi canali.
2. Esperienza cliente personalizzata
Gli utenti sono sempre pieni di offerte e far arrivare il nostro messaggio in modo diretto e che susciti interesse, non è molto facile. Questo perché la concorrenza è molto ampia. Ovunque gli utenti vadano, che si tratti di un centro commerciale, di Instagram, Facebook, WhatsApp o altro, sono bombardati da offerte allettanti.
Diventa quindi fondamentale trovare una strategia che ti faccia differenziare dagli altri. Un modo è quello di offrire un’esperienza personalizzata per conquistare clienti. E ci sono così tanti vantaggi nel farlo. Molti utenti infatti sono felici di condividere i propri dati per poter ricevere in cambio, un ‘esperienza personalizzata con la quale riuscire a trovare subito prodotti che fanno al caso proprio
I vantaggi della personalizzazione sono molti e Magento può aiutarti in questo grazie agli innumerevoli plugin ed estensioni disponibili e in grado di:
- Segmentare i clienti in base ai loro comportamenti e preferenze.
- Offrire raccomandazioni di prodotto personalizzate.
- Implementare programmi di fidelizzazione omnicanale.
3. Integrazione con sistemi di pagamento e CRM
Magento supporta numerose integrazioni gateway di pagamento e CRM, tra cui:
- PayPal, Stripe e Apple Pay per transazioni rapide e sicure.
- Salesforce e HubSpot per unificare le informazioni sui clienti tra online e offline.
- POS digitali per consentire ai clienti di pagare con lo stesso account sia in negozio che online.
Questo tipo di integrazione diventa fondamentale per poter fornire un’esperienza utente più fluida, in cui l’utente ha la possibilità di scegliere tra numerosi metodi di pagamento.
L’integrazione con i CRM consente poi di avere una situazione attualizzata e centralizzata sull’utente. Questo strumento infatti consente di centralizzare e gestire tutti i dati e le interazioni dei clienti su ogni canale di integrazione e vendita.
Il CRM raccoglie informazioni da tutti i canali (E-Commerce, Punto vendita, email, telefono, app, chabot etc) in un’unica piattaforma. Questo quindi include:
- Cronologia acquisti
- Interazioni con l’assistenza
- Comportamento di navigazione
- Risposte alle campagne marketing
- Preferenze e interessi
In questo potrai avere una visione a 360° di quella che è la situazione dell’utente, indipendentemente dal punto dal quale ha interagito.
Possiamo inoltre segmentare gli utenti, in base ai loro comportante e inviare così prodotti e comunicazioni mirate
Inoltre il CRM è fondamentale anche per l’assistenza clienti, poiché si ha uno storico di ogni utente, completo di tutte le sue attività. Pertanto l’operatore potrà offrire un’assistenza personalizzata, veloce e coerente con le interazioni precedenti.
Infine, alcuni CRM consento di usufruire di servizi di Marketing Automation, con la quale inviare email post-acquisto, notifiche di nuovi arrivi in base agli interessi, reminder per i carrelli abbandonati e coupon per chi ha visitato il negozio fisico.
Magento consente di implementare strategie di marketing personalizzate con:
- Email automation: Invio di promozioni e notifiche mirate in base al comportamento del cliente.
- Retargeting e remarketing: Sincronizzazione con Google Ads e Facebook Ads per raggiungere i clienti su più canali.
- Gestione centralizzata delle promozioni: Creazione di sconti e coupon validi sia online che nei punti vendita fisici.
Senza contare che con un CRM abbiamo a disposizione tutta una serie di dati che possono dare ottime indicazioni su campagne, customer journey, canali che convertono meglio etc.
4. Automazione e marketing omnicanale
Magento consente di implementare strategie di marketing personalizzate con:
- Email automation: Invio di promozioni e notifiche mirate in base al comportamento del cliente.
- Retargeting e remarketing: Sincronizzazione con Google Ads e Facebook Ads per raggiungere i clienti su più canali.
- Gestione centralizzata delle promozioni: Creazione di sconti e coupon validi sia online che nei punti vendita fisici.
Come implementare un’efficace strategia omnicanale con Magento?
La maggior parte delle strategie omnicanale richiede un forte ponte tra l’esperienza online e quella offline del cliente. Con Magento 2 puoi offrire una forte esperienza ai tuoi clienti nei tuoi negozi.
Ci sono molte cose che puoi fare in questa direzione. Per esempio:
- Consenti alle persone di vedere online tutti gli articoli disponibili nel tuo negozio.
- Consenti alle persone di acquistare qualcosa nel tuo negozio e consenti loro di pagarti online. Più opzioni consenti ai tuoi consumatori, meglio è. Puoi esaminare diversi gateway di pagamento come Stripe, Paypal, CartaSi, SagePay, ecc.
- Ottieni un modo più personale per contattare i tuoi consumatori, come WhatsApp. Puoi farlo utilizzando estensioni specifiche per Magento. In questo modo, puoi ricevere feedback, fornire offerte personalizzate ed essere in più stretto contatto generale con il cliente.
- Consenti ai clienti di effettuare ordini per prodotti personalizzati e aggiornarli tramite SMS utilizzando plug-in appositi per Magento.
Le idee sono davvero infinite e tutto ciò che ti viene in mente per migliorare l’esperienza del consumatore in negozio è probabilmente possibile tramite Magento.
Come vedi, adottare un approccio omnicanale richiede una strategia ben definita. Ci sono quindi alcuni passi che sono utili da fare, vediamoli insieme:
1. Mappare il customer Journey
Analizzare il comportamento dei clienti aiuta a comprendere quali touchpoint sono più utilizzati e dove possono esserci frizioni.
2. Centralizzare i dati
Utilizzare un CRM integrato con Magento permette di raccogliere e analizzare dati da diversi canali per offrire esperienze personalizzate.
3. Integrare i canali online e offline
Le aziende dovrebbero garantire un’esperienza coerente tra il negozio fisico e il sito e-commerce. Ad esempio, un cliente dovrebbe poter ordinare online e ritirare in negozio con facilità.
4. Investire nella logistica e nell’inventario
Un sistema di gestione dell’inventario omnicanale consente di ottimizzare le spedizioni e ridurre i costi di stoccaggio.
5. Monitorare e ottimizzare costantemente
Magento offre strumenti di analytics per tracciare il comportamento degli utenti e migliorare continuamente l’esperienza d’acquisto.
Conclusione
L’omnicanalità non è più un’opzione, ma una necessità per le aziende che vogliono rimanere competitive nel settore e-commerce. Magento rappresenta una soluzione ideale per implementare una strategia omnicanale efficace, migliorando l’esperienza cliente, ottimizzando la gestione del magazzino e aumentando le vendite.
Adottare un approccio omnicanale con Magento significa garantire coerenza, personalizzazione e flessibilità in ogni fase del percorso d’acquisto, creando un ecosistema digitale che mette il cliente al centro dell’esperienza.
Se il tuo e-commerce utilizza Magento, è il momento di abbracciare l’omnicanalità per offrire un’esperienza d’acquisto senza confini!