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Garanzia di funzionamento – S.L.A.

Service Level Agreement

I Servizi saranno di norma disponibili 24 ore su 24; tuttavia, il Cliente prende atto ed accetta che Magentiamo potrà sospendere e/o interrompere la loro fornitura per consentire l’esecuzione di interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria. In tali casi, Magentiamo, si impegna ad eseguire i predetti interventi nel minor tempo possibile ed a ripristinare i Servizi quanto prima.

Il Cliente prende atto ed accetta che non potrà avanzare alcuna richiesta di indennizzo, rimborso o risarcimento nei confronti di Magentiamo per il periodo di tempo in cui non ha potuto usufruire dei Servizi.

Magentiamo garantisce tempi definiti per ciascuna operazione, e grazie al supporto tecnico presente, i Clienti ricevono sempre assistenza puntuale e mirata in base alla gravità del problema.

L’assistenza tecnica di Magentiamo garantisce tempi di risposta ben precisi; le richieste di supporto possono essere divise in due categorie: A) emergenza – tempi di risposta 5 minuti. Rientrano in questa categoria server down, pacchetti persi, problemi di routing. B) tutti gli altri casi – tempi di risposta 15 minuti. Alla richiesta di supporto da parte del cliente sarà attribuito un codice identificativo (id ticket) al quale verrà data risposta entro i tempi sopra riportati.

Magentiamo garantisce per la connettività di tutti i sistemi il 99.95%. Nessun rimborso può essere applicato per downtime inferiori a 10 minuti. In tutti gli altri casi di applicabilità della SLA Magentiamo rimborserà al Cliente il 10% del canone mensile del servizio.

In nessun caso il valore totale dei rimborsi erogati durante l’anno potrà superare il canone mensile del servizio.

Il Cliente, per poter accedere ai rimborsi dovrà inviare entro 7 (sette) giorni dal verificarsi dell’evento richiesta all’indirizzo email [email protected],  riportando in maniera dettagliata il problema riscontrato.

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